Gran parte del trabajo que realizamos en la agencia se enfoca al cómo funciona, más que al cómo se ve. Una y otra vez vemos que si nos enfocamos en resolver el problema y quitamos paradigmas, podemos tener una herramienta que verdaderamente sea una solución y no sólo un cambio de problema.
Una UI (user interface) es el esquema que se utiliza para llegar a la solución de un problema; los botones de una app, el volante y palanca de un carro e incluso una cuchara—todos son medios para un fin. UX (user experience), por el otro lado, se refiere a la experiencia como un todo; qué tan fácil o difícil es llegar a esa solución, qué tanto se pensó en el usuario y qué nivel de frustración tiene.
En el siguiente video tenemos una maravillosa explicación con uno de los elementos en los que usualmente no pensamos dos veces, pero que sin duda cuestionamos cuando sentimos que están mal.

Para empresas como Google, Facebook y Twitter, es vital una experiencia placentera y fácil, de lo contrario, podrían tener muchos menos usuarios.
Esto explica por qué los sitios de gobierno son tan malos: el ciudadano usuario los tiene que usar forzosamente; no hay competencia, no hay una alternativa.

En este maravilloso video de cinco minutos explican el trabajo que hacemos quienes tenemos que diseñar algún producto: no es sólo asegurarnos que funcione, también es entender al humano que está del otro lado, que tal vez no tenga nuestro mismo nivel de conocimiento o experiencia, pero que sin duda, con un proceso de observación, pruebas y, muy importante, empatía, podemos lograr que en primer lugar el humano en cuestión no se sienta tonto —que es el primer síntoma de una mala interfaz o experiencia—, y en segundo lugar, se sienta inteligente y satisfecho.