Hay una famosa historia en los primeros años de Dropbox, en el que se encontraron con un raro caso en el que el programa no funcionaba correctamente con la versión sueca de Windows. Uno de los fundadores descargó esa versión en específico para tratar de resolver ese problema que probablemente impactaba a un par de decenas de usuarios, pero en esa época temprana de la compañía era importante—una mala recomendación frenaría el crecimiento. Los números de usuarios impactados eran tal vez pocos, pero el potencial era mucho más.
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Más de una década ha pasado desde esa anécdota, y muchas cosas han cambiado. Dropbox no solo tiene un modelo de negocios sustentable y es líder en su industria; también tiene inversión, cientos de empleados y ahora está enfocado en diversificar su negocio.
Y lo más importante: ya no necesita encantar a sus usuarios.
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A mediados de año anunciaron un cambio a su plataforma: ciertos usuarios de Linux ya no podrán utilizar Dropbox a menos de que se modifique la instalación. Algo que funcionaba anteriormente ahora ya no lo hará; una decisión tomada en función de números y costos. Para la compañía ya no le es costeable darle soporte a un pequeño porcentaje de usuarios y prefieren perderlos.
Obviamente la intención de servir a todos los usuarios quedó muy atrás; la utilidad es primero, el servicio está después.
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Si alguien se pregunta cómo una empresa pequeña puede competir contra un monstruo, es precisamente a través de este tipo de aperturas que todo gigante deja cuando es presionado por ser más redituable.
Frecuentemente lo que el consumidor quiere no es tanto tener un mejor producto; es tener uno en el que pueda confiar a largo plazo.