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Hace unos meses atrás comenzamos a trabajar en un nuevo producto para Box Factura. Surgió de conversaciones con prospectos que buscaban satisfacer otras necesidades de las que fueron planteadas originalmente. Pronto trabajamos un prototipo y a las pocas semanas teníamos algo qué presentar, un servicio que les ayudaría a gestionar sus facturas—un proceso que normalmente tomaba muchas horas hombre. Inmediatamente se veía el progreso, ahora el trabajo estaba solucionado en un 85%.
Y como el objetivo real es solucionar problemas a gran escala, a estos clientes les dimos un mes gratis.
 
Pero ese 15% me dejó pensando; ese es el porcentaje mínimo de casos extremos, y es lo que los obliga a tener un archivo Excel aparte. Después de su mes de prueba no les pude cobrar el servicio—podrían pagarlo, pero no lo harían con gusto. En el estado actual de las cosas, lo único que estamos logrando es lo que denomino cambiar de problema.

Cuando un servicio de atención a clientes pide el número de contrato, en lugar de un dato que nosotros conozcamos de memoria, es cambiar de problema: antes quería solucionar un detalle con mi servicio; mi nuevo problema es encontrar el número de contrato. Cuando nuestro contador nos pide las facturas impresas nos cambia el problema de la contabilidad por el de imprimir. Cuando en un negocio tenemos que pagar en una caja diferente de la que nos atendieron o cuando las opciones de pago o entrega son limitadas, lo único que logramos es cambiar de problema.

Justo ayer leía un artículo acerca de las nuevas iMacs y los nuevos accesorios de Apple, entre ellos, un mouse con batería recargable. Hablan de cómo el click no sonaba bien y es perfectamente entendible—hay investigaciones de cómo el sonido de la puerta de un carro evoca la calidad del mismo. Cuando una compañía como Apple pone tanto esfuerzo en un detalle aparentemente mínimo, pero no puede encontrar una mejor forma de ubicar el puerto para conectar el mouse, habla de un esfuerzo mal enfocado y de resolver sólo el 99% del problema; independientemente de si dos minutos de carga le da una vida de 8 horas al mouse.

Negocios —y productos, y servicios— que solucionan problemas tienen una vida muy próspera por delante. Cuando el cliente debe de tener una hoja de Excel como complemento, lo único que estamos haciendo es cambiar de problema.