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Hay una categoría especial para marcas como Target o Volaris: productos premium a precios justos. Para mi, la aerolínea se ha vuelto un lovebrand. En estos últimos 3 años he estado viajando constantemente por Volaris obteniendo ni más ni menos de lo que pago —a pesar de que empezando 2013 quitaron los snacks gratuitos, el negocio de las aerolíneas es difícil y de algún lugar tienen que ser redituables, supongo—. Son eficientes, el sitio funciona, su puntualidad es destacable y su precio está justo en el área en la cual puedo creer que el avión no se va a caer.

Hemos tenido problemas, sí. En navidad del 2013 el vuelo se retrasó 5 horas y perdieron perdimos una maleta, por azar del destino y como buena película de la época, era la de los regalos. Y como buena cinta decembrina, su servicio al cliente nos la hizo llegar pocas horas antes de nochebuena. Este incidente nos motivó a ver más opciones para próximos viajes: Aeroméxico está muy por arriba del presupuesto; Interjet, siendo competencia directa subía al menos un 40% su precio; y Viva Aerobús me pone nervioso por sus precios. Al final lo entendí como un incidente muy desafortunado por el retraso, pero en el cual el servicio al cliente brilló por su eficiencia.

Hoy el sitio de Volaris estuvo un poco lento, ya que redirigía al nuevo sitio, el cual tal vez no tuvo los recursos suficientes para sostener el tráfico (el redireccionamiento en este momento no se hace). El nuevo sitio tiene una renovada imagen que ya era necesario, pero también presenta elementos que no sólo son prescindibles, sino que dañan a la marca:

Este es el perfecto ejemplo de una buena idea llevada a mal puerto. Volaris claramente busca establecer un vínculo con la forma en la que nos expresamos los mexicanos; sin embargo —y afortunadamente— es inconsistente con el mensaje que quieren dar: profesionalismo, seriedad y puntualidad. Y si el tono fuera consistente con el resto de sus valores, esperaría que en mi siguiente vuelo el personal me hablara mientras mastica un chicle, dijera (entre otras cosas) «híjole» y se expresaría como si estuviera en el mercado.

La idea es muy buena si se tratara de una marca más juguetona y menos seria. Pero subirse a un tubo despresurizado es un negocio serio.