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Este es un concepto que creemos que conocemos bien: muchos responderíamos que calidad es el qué tan bien hecho está, o qué tanto valor nos provee un producto, ya sea tangible o no. Parece cierto, pero no hablamos de un factor muy importante: el precio.

Para determinar la calidad de un bien debemos juzgarlo en función del costo: claro que un reloj de juguete tendrá una manufactura menos estricta que un Rolex, o —el cielo nos libre—, un Apple Watch; pero las magnitudes de costo son incomparables. Hablando de durabilidad —la palabra más comunmente asociada con calidad—, es evidente que esperamos una mayor vida de un objeto que nos costó cientos o tal vez miles de veces lo que cuesta el barato. En este sentido, si un reloj de $1 dólar nos dura un año, pensamos que es de buena calidad, pero si uno de $500 se descompone a los 5 años, posiblemente dudemos del fabricante.

La clave para satisfacer al cliente —independientemente si vendemos productos caros o baratos— es entender el nivel de calidad que esperan de nuestro bien, y buscar superarlo.

Un par de notas: Obviamente un reloj no es juzgado únicamente por su durabilidad y por qué tan bien hace su función; también es un símbolo de estatus, pero las joyas usualmente no son compradas por su calidad.
Recordemos que el costo no en todos los casos representa un valor monetario; hay costos psicológicos que determinan si preferimos ir lejos a un lugar preferido, o aguantar filas más largas.