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Una de las profesiones de mayor crecimiento en los últimos años, sin duda es la de UX designer. A pesar de que no es nueva —Walt Disney hablaba de diseñar experiencias hace 60 años—, los productos y la comunicación digital han propiciado un crecimiento exponencial. Pero no solo esto ha crecido—también los mitos y confusión en torno a estas siglas.
He presenciado consultores especialistas en UX que dan consejos simplistas —poner el botón más grande—, o que sencillamente no sirven para nada. No es un comentario negativo—después de todo, todos somos diseñadores: nos comunicamos, atendemos a clientes —externos o internos— y damos primeras impresiones que se traducen en seguridad y confianza. La diferencia es que un buen diseñador, lo hace más efectivamente.

Hoy quiero presentar mi argumento de que User Experience es la mejor herramienta de marketing actualmente. Especialmente cuando hablamos de productos digitales: e-commerce, redes sociales, apps, servicios bajo demanda y sitios web de marcas.
El UX, sin embargo, existe (y de hecho surgió) en objetos tangibles: alguien tuvo que haber diseñado la silla en la que estoy sentado; los tiempos y ubicaciones de los semáforos en la ciudad; el tamaño y tipo de papel, así como el color de la tinta del libro que estoy leyendo; la pendiente de la rampa para discapacitados y básicamente todo lo que existe y nos rodea.

Características de un UX efectivo

Hay diferentes etapas de una experiencia de usuario que logra correctamente su cometido. Si bien esta es una lista, y en teoría debería de tener un orden, la realidad es que es posible no tomar en cuenta una o varias.

• Simplifica • Analiza y jerarquiza la información; la más importante debe tener un espacio más grande, o destacado de cierta manera. Esconde acciones secundarias detrás de elementos colapsables para darle mayor atención a las acciones primarias.
• Clarifica • Hace obvia la información y su contexto. El usuario no tiene que dedicarle demasiado tiempo para saber si un elemento tiene tal o cual estado. Ejemplo: Es obvio en Gmail distinguir un correo leído de uno no leído.
• Guía • Ayuda al usuario a tomar decisiones y continuar con el proceso. Si existiera un obstáculo, error, o traba, explica claramente qué hacer.
• Es humano • Y es empático. Entiende que somos seres humanos y que cometemos errores; comprende que vivimos en un mundo acelerado y que el tiempo es nuestro recurso más valioso; y toma en consideración nuestro contexto.

El entendimiento de estas características nos permite crear experiencias que benefician a ambos lados de la moneda; por un lado al usuario, y por el otro, al negocio. Si WhatsApp no fuera simple, no habría podido ser la app más utilizada en occidente, y no habría sido vendida a Facebook por $19 mil millones de dólares.

Si las experiencias de los servicios en línea de los bancos fuera clara, podrían ahorrar millones al año en servicio al cliente. Un banco como Simple puede existir y sobrevivir a pesar de competir con otras instituciones con infraestructura y una base de empleados mucho más grandes que la propia a través de minimizar el soporte a clientes requerido.

Es posible crear experiencias que comuniquen y guíen al usuario a pesar de no coincidir en el idioma. Y también es posible crear monstruos que sean imposibles de comprender a pesar de estar en el mismo contexto cultural (ver figura 1). Guiar no se trata de escribir una serie de instrucciones —hay muchos casos en los que la gente no lee—, por lo que el adagio de show, don’t tell es clave en este punto.
El ejemplo más claro podría ser el nivel 1-1 de Super Mario Bros., en el que sin el uso de una sola palabra, aprendemos las mecánicas necesarias para seguir avanzando.

El aspecto de empatía es lo que nos mantiene centrados en que estamos creando experiencias para humanos. Aquí tenemos que considerar desde aspectos básicos como el contexto en el cual está teniendo esta experiencia —llenar un formulario para hacer una declaración de impuestos o solicitar un reembolso a la aseguradora vs. darse de alta en una red social—, el tiempo y atención disponible, y el hecho de que habrá errores, pasando hasta a aspectos mucho más complejos como idiosincrasia y psicología.
Un ejemplo de tolerancia al error es cuando en nuestra computadora presionamos el botón de apagar y no reacciona hasta dentro de un par de segundos de dejarlo presionado, para descartar un accidente y perder todo nuestro progreso. Una muestra de formularios que valoran nuestro tiempo y atención es el de Netflix, que para registrar una nueva cuenta nos solicitan solo los datos que son absolutamente necesarios, pero que evitan solicitarnos nuestro nombre. Una vez creada la cuenta nos dan la bienvenida en función del nombre que aparece en la tarjeta, tomando el supuesto de que quien paga es el dueño de la cuenta.

Hablando de psicología, el tema se complica. Para cada caso puede haber una decena de decisiones correctas, en un mar de miles equívocas. Dependiendo de las características del producto, puede que el usuario tenga mayor disposición a dedicarle más tiempo y atención. O en función de sus experiencias pasadas, tenga una idea de cómo funcionan las cosas. En este caso los paradigmas son útiles para replicar lo que le es familiar.
Claramente la mejor herramienta para este nivel es un user testing, en el cual se invitan a personas del segmento a realizar diversas tareas y entender sus pensamientos y motivaciones, para luego modificar el producto y la hipótesis e intentar de nuevo. Este proceso puede tener una gradiente de tecnologías —y costos— como sea necesario; desde una prueba con pluma y papel, hasta una sesión en cámara gesell y eye tracking.

Pero existe un nivel más. Una de las lecciones más importantes de The Art of Game Design es el concepto de playfulness. Si bien es un libro acerca de diseño de juegos, desde que lo leí he pensado en cómo aplicar los conceptos en el trabajo, ya que indaga en el aspecto recreacional de nuestra mente, y como vimos con el ejemplo de Mario Bros., podemos ser creativos para mostrar cómo funciona un sistema, proceso, o, como Jesse Schell le denomina, las mecánicas. Lo mismo con el flow, balance, estética, tema, elementos, playtesting y más.
El objetivo es deleitar y sorprender; crear experiencias tan satisfactorias que no solo no las podamos olvidar, sino que se sientan bien y estemos volviendo a ellas, una y otra vez.

Hoy en día los mega imperios de Internet —algunos no tienen ni una década y valen más que empresas mucho más longevas— le deben gran parte de su crecimiento a las experiencias que han diseñado. Si tuitear, subir una foto a Instagram o escuchar una canción en Spotify fuera un proceso complicado, hoy estarían en la quiebra. UX no es una herramienta de ventas en el sentido de que casi nadie elegirá un producto o servicio basado principalmente en la experiencia. Factores como precio, características y funcionalidad siempre estarán por encima, sin embargo un UX efectivo puede ser una gran ventaja competitiva y diferenciador.

A partir del año pasado hemos abierto un área de consultoría en UX en gran parte por las lecciones aprendidas en Box Factura. Si alguien necesita ayuda en torno a su negocio, marca o startup, con todo gusto podemos platicar.