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Hay cosas que son enaltecidas por tener un toque humano. Confiamos más en un doctor cuando lo vemos frente a nosotros; esperamos más de un restaurante que tiene un chef de trayectoria que en un local de comida rápida atendido por adolescentes siguiendo un proceso; y le damos mucho más valor a una canción en un concierto.

Por el otro lado, sería difícil encontrar valor en un contador que se jacte de calcular nuestros impuestos a mano; podríamos tener el mismo resultado, pero no agrega valor al hacerlo sin herramientas—tan solo sería más lento.

También nos vemos tentados a automatizar lo más posible; ponemos un bot que atienda las solicitudes de servicio al cliente y vemos en las métricas lo eficiente que es, mes con mes recibiendo menos preguntas cuando la realidad es que el cliente, ya frustrado, sabe que no va a obtener las respuestas y mejor desiste.

Hoy en día no existe una sola empresa que haya automatizado absolutamente todo, o el total de su operación sea estrictamente manual. La clave está en buscar qué hace sentido no solo para el negocio, sino para el cliente.